暑假招生季，做到零投诉和高续班才是王道
“骆驼树，教育人的大学”
暑假招生开始了，但今天不想去聊招生方法，暑期上课频率高，也就意味着秋季面临着巨大的投诉和续班压力。
这篇文章通过我的办学经历来讲讲我们如何做到零投诉和高续班。
昨天一个湖北的校长和我通电话，说他现在忙得焦头烂额，一方面要准备今年暑假的招生，另一方面又面临续班的难题。
他接到了很多家长的投诉，一旦家长决定不在我们的机构上课，说服工作往往很难有效果。这位校长一边忙着招生，还要不断地带着老师处理续班工作，每天忙到晚上十一点。
当你自己埋在学校的每一件事情当中，你往往看不到问题解决的方案，我们总是把目标当做方法。
我问这位校长，您续班的目标是什么，他说当然是提升续班率。那方法呢？他说不停地给老师开会，不断的重申续班工作的重要性。
这就是不清楚什么是目标，什么是方法。
不续班的理由很多，但每个理由背后都有一句潜台词：学校没有达到我的期望！
下面，我根据自己的办学经历，和大家聊一聊我们是如何分析投诉和续班问题的。
机构的零投诉是高续班的前提，也是提升学校管理运营的重要途径！
//01
续班从入班前沟通时就开始了
为什么家长会投诉 ，因为我们没有满足家长的预期。
想一想我们在招生的时候，第一次面对新生家长是不是经常这样说：
您的孩子成绩虽然不好，但是其实蛮聪明的，主要是单词量不高，我们学校的有专门的背单词的方法，通过提高孩子的学习兴趣来引导孩子背单词学英语的热情，很多孩子一学期成绩就能提升不少……”
我们在宣传学校课程优势的同时，无形中大大提高了家长对教学效果的预期！
一学期下来，如果孩子的成绩没有显著提高，家长可能就会把责任推给辅导机构，这样的家长各位校长肯定见过不少，这也是续班难最主要原因之一。
下面看看我如何首次和家长沟通：
刚才我和孩子沟通了一下，孩子其实不是很喜欢学习，这个您肯定知道。
我看了一下孩子的作业，您作为家长，孩子教育这一点应该说是失职的，孩子的晚上作业您最起码能抽出点时间监督的，您知道我们得花多少时间才能扭转孩子的学习习惯吗？
一个班这么多孩子，我们老师得重点把注意力放到您的孩子身上，在家里您也得配合我们的工作，这样孩子的学习才能慢慢有所提高。”
这样说，不要以为家长会生气，家长首先会认识到自己的失误，也能清醒的知道孩子的学习可能需要很多的时间才能提升，但是我们也真实的表达出我们会在他的孩子身上付出努力，那么在接下来的家校沟通中我们就能更好的让家长担当自己的责任，家长的期望降低了，满意度的提升就相对容易了。
//02
提升成绩就能让家长满意？你只说对了一半
我们先分析一下什么是满意度。
满意度可以分为真实满意度和感觉满意度：
真实满意度：孩子的成绩客观上有显著的改善
感觉满意度：家长主观上感受到孩子朝好的趋势发展
很多校长认为续班不理想的主要原因是成绩没有提升，但是我们有时候也会发现成绩提升的孩子也有不续班的风险，满意和感到满意是不同的，有时候家长主观的感觉满意更能决定他是否续班。
我们不能保证每个孩子都能获得期望中的提升，除了加大教师的教研和培训，我们还得在感觉满意度上下功夫，我们也可以把感觉满意度的提升理解为更好的做好课程服务和家校沟通。
如何提升感觉满意度？
我们在运营学校的工作中主要做了下面几项工作。
1.提升到课率和作业完成率
为什么是这两个指标？因为我们在运营学校的过程中发现，家长把孩子送到机构后，除了最终的结果，家长能直观感受到的就是到课率和作文完成率。
首先说说到课率，大部分情况孩子请假都是家长在请，这时候，我们就要考虑到是否给家长准假，家长会找各种各样的理由来搪塞，即使是家长请的假，如果到课率不高，也会在续班的时候让家长感觉没上几次课，也没有什么效果。
所以我们的处理方法是，一般会强调本次课程的重要性，如果家长真的有很重要的事情带孩子去，也要约定本周其他的时候给孩子补课。
人们总是倾向于把责任推给别人，不要给家长懈怠的机会！
孩子不完成作业，总有一些理由，作业忘记了，作业太多了，作业不会做等等。
我们首先会把班级分成几组，每一组我们会指定上周没完成作业的同学当组长，我们每次上课结束后会让每个孩子把作业写在课本对映单元附近，组长检查清楚后再放学，作业的题型多样，但题量不是很大。
每周四我们老师会和家长进行沟通，了解孩子的作业情况，没有做完的孩子会重点沟通，做一些答疑活动。
2.给家长带来价值
相信校长们都知道家校沟通的重要性，但很多老师抱怨跟家长沟通没有素材，不知道该说些什么。
家校沟通的目的是什么？沟通的目的是给家长带来价值。
我们在实践中发现，在和家长沟通过程中，与其汇报孩子在机构的学习表现，不如和家长聊聊孩子在家里的表现，然后给家长做一些有意义的建议和意见。
3.续班就是销售期望
暑假的课程结束后，我们会开家长会，分析暑假学习的内容和知识点，我们还会重点分析下学期的知识点，把下学期知识点都罗列出来，强调下学期课程在升学考试中的重要性，通过数据化的表格和知识点分析，让家长意识到秋季补课的必要性。
培训机构的年利润大约等于暑期的营业额，春秋季大约可以补掉一年的成本，暑期的招生决定了机构的经济效益，秋季的续班好坏则决定了学校当年是否能上一个台阶。所以今年暑期招生前，我们就应该部署好秋季续班工作。
本文来源：腾跃校长在线（ID：tengyue360）
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